Las frustraciones aumentan por los autobuses que no se presentan y la falta de comunicación de VTA
Eliza Racine, 23, espera el autobús VTA que toma todas las mañanas para ir a trabajar. Foto de Katie Lauer.

Un puñado de pasajeros de VTA han esperado, sin saberlo, autobuses que nunca iban a llegar.

Dan Rouse esperaba el 181:

Lo mismo le sucedió a Enrique Camacho y al 323:

... y Eliza Racine a lo largo de 58:

Racine, que ha dependido únicamente del transporte público para desplazarse desde que se mudó a Santa Clara el año pasado, se ha encontrado esperando en la parada del autobús en múltiples ocasiones, sin éxito. El autobús nunca llega. A la joven de 23 años le dijeron que tenía que denunciar el incidente a VTA, pero está cansada de quejarse.

“Lo entiendo, tengo que ayudarlos para que puedan brindar el mejor servicio al cliente, pero también estoy muy cansado y tengo muchas otras prioridades”, dijo Racine. “Obviamente, no quiero descargar mi enojo con el servicio al cliente, solo están haciendo su trabajo, pero ¿por qué los autobuses simplemente no aparecen cuando dicen que se supone que deben hacerlo? ¿Por qué está mal el sitio web? "

Tuiteando de vuelta, @vtaservice A menudo responde que la culpa es de la escasez de personal.

“Existe la preocupación subyacente de que las rutas se corten si no contratan suficientes conductores”, agregó Racine. “Es un problema subyacente que me molesta en la parte de atrás de la cabeza”.

Según el portavoz de VTA, Brandi Childress, actualmente hay vacantes de 43 fuera de los puestos de operadores de autobuses presupuestados por 923. Para ayudar a llenar la escasez de personal, dijo que se han incrementado los esfuerzos de capacitación de conductores. El curso de nueve semanas tiene graduados potenciales de 20 que están a punto de finalizar, mientras que los aprendices de 28 comienzan a finales de este mes. Esos 28 serían elegibles para conducir en diciembre.

Pero Childress dijo que la escasez de conductores no se trata tanto de las vacantes en sí mismas, sino más de días inesperados por enfermedad de los empleados, tiempo libre pagado, renuncias y retiros.

El único recurso en este momento para los autobuses que no se presentan porque un conductor se enfermó es exigir que los pasajeros llamen a la línea directa de servicio al cliente de VTA para informarlo. Pero la coordinación de estos informes con tres patios de autobuses diferentes y un patio de tren ligero dificulta la comunicación, dijeron los funcionarios de VTA.

“Hemos estado obteniendo la información de forma más retroactiva y ahí es donde no queremos estar”, dijo Childress. “Es posible que no podamos solucionar el problema de inmediato con un operador, pero ¿cómo podemos comunicarlo mejor? Definitivamente hay margen de mejora. Lo ideal es obtener la información en tiempo real impulsada desde la alimentación en tiempo real que proviene de los autobuses, que intenta mostrar dónde y cuándo está programado la llegada de los autobuses. No creo que hayamos llegado todavía ".

VTA tiene 69 rutas de autobús que funcionan en un día determinado, con un total de más de 3,700 viajes. Childress dijo que si el turno de un conductor no puede ser llenado por nadie de su "tablero adicional" de operadores, ese autobús no funciona en su viaje asignado. No pudo proporcionar una tasa de cancelación.

"Comprender la cantidad de viajes diarios perdidos que estamos experimentando es una medida más precisa de usar que la cantidad de rutas afectadas", dijo.

Comunicación poco clara

Eugene Bradley, fundador de Usuarios de Silicon Valley Transit, dijo que está esperando soluciones de VTA para reducir las cancelaciones inesperadas de rutas después de que presentó la queja en una reunión de la Junta Directiva a principios de este mes. Él también envió una carta para abordar la cuestión.

La mayor frustración, agregó, es la falta de comunicación cuando ocurre una cancelación.

“Tiene la tecnología en este momento para hacer públicas estas notificaciones. Esto es algo que Santa Cruz METRO usa en este momento para informar a los pasajeros cuando una ruta y el tiempo no se ejecutarán debido a la escasez de personal ”, escribió Bradley. “Estos horarios cancelados de autobuses y trenes ligeros debido a la escasez de personal disminuyen la credibilidad de sus horarios impresos. Peor aún, las cancelaciones disminuyen la credibilidad de los tiempos de llegada de los autobuses y trenes ligeros en tiempo real ".

Como mencionó Bradley, el METRO de Santa Cruz envía alertas de texto y correo electrónico para todo el sistema y rutas específicas a los pasajeros que se suscriben a sus "Entrega del gobierno" .

VTA usa el Aplicación de tránsito, que funciona proporciona notificaciones push en tiempo real, y un servicio de suscripcion los usuarios pueden usar para obtener actualizaciones.

El portavoz de METRO, Jayme Ackemann, dijo que su sistema ha estado funcionando durante al menos cinco años en Santa Cruz. Ella dijo que la mayoría de los pasajeros aprecian el servicio, incluso si las notificaciones son solo minutos antes de las llegadas programadas.

“La comunicación es tan buena como la persona a la que se asignó ese día para publicarlos en el momento oportuno”, dijo Ackemann. "Estamos literalmente en nuestro centro de despacho tratando de cubrir cada turno hasta el momento en que el autobús sale por la puerta".

Santa Cruz METRO también está trabajando para agregar tecnología de rastreo a los autobuses que permita a los pasajeros ver dónde están en tiempo real.

Si bien la pestaña "Alerta de servicio" está disponible en el sitio web de VTA, solo alerta a los pasajeros sobre el cierre temporal de paradas de autobús o desvíos de rutas debido a la construcción. Pero el "Tiempo real" La función no alerta a los usuarios de los cambios de último momento en los horarios, como los conductores que se enferman.

De acuerdo con los VTA Representantes de Servicio al Cliente, el mejor curso de acción es llamar a la línea directa para recibir actualizaciones. Pero Childress reconoce que la divulgación basada en el usuario no es el mejor escenario y su equipo está trabajando activamente para mejorar el proceso. Ella espera que pronto se desarrolle un plan para usar tecnología similar a la de METRO.

"No esperamos que los clientes tengan que llamar y confirmar que su viaje se acerca", dijo Childress. “Ese no es el servicio al cliente que queremos brindar. Estamos absolutamente en la misma página de querer mejorar y ser mejores por nuestro cliente ".

Póngase en contacto con Katie Lauer en [correo electrónico protegido] o seguir @_katielauer en Twitter.

Política de comentarios (actualizada el 11/1/2021): Nos reservamos el derecho de eliminar comentarios o prohibir a los usuarios que se involucren en ataques personales, incitación al odio o en exceso, o que hagan declaraciones falsas verificables. Los comentarios son moderados y aprobados por los administradores.

Dejá un comentario.

Tu dirección de correo electrónico no será publicada.