La aplicación móvil de San José está plagada de problemas

San José gastó millones en una aplicación móvil para mejorar los servicios comunitarios, pero solo el 10 % de los residentes la usan.

La ciudad invirtió $2.3 millones en el desarrollo de su aplicación San Jose 311, que entró en funcionamiento en 2017. La aplicación está diseñada como una ventanilla única para que los residentes informen una variedad de problemas. incluyendo vehículos abandonados, tizón, graffiti y baches, o para solicitar otros servicios de apoyo de la ciudad. El objetivo es agilizar el proceso a través de la aplicación notificando directamente a los departamentos correctos.

Desafortunadamente, los residentes que usan la aplicación la encuentran lenta y con fallas.

“La aplicación le brinda un informe de progreso sobre su queja, lo cual es bueno, pero es muy lento”, dijo Michele Mashburn, residente desde hace mucho tiempo y ex directora del Centro de Justicia y Paz de San José. "También hay algunos problemas importantes de funcionalidad".

Mashburn dijo que usó la aplicación varias veces, principalmente para informar sobre vehículos abandonados o autos que bloqueaban su camino de entrada, pero esperó varios días, si no semanas, antes de que se resolviera el problema. Dijo que la aplicación a menudo se congela, lo que dificulta la presentación de informes.

Los funcionarios de la ciudad dicen lo contrario, argumentando que la aplicación les ahorra tiempo a los residentes para ubicar el departamento y la persona adecuados para resolver los problemas.

"(San José) 311 se ha convertido en una 'puerta de entrada digital' indispensable para el Ayuntamiento, que brinda un acceso más fácil a los servicios, desde informar sobre vertidos ilegales hasta encontrar viviendas asequibles", dijo Clay Garner, director de innovación del alcalde, a San José Spotlight. “Es un cambio cultural hacia la rendición de cuentas en la calidad de la prestación de servicios de la ciudad”.

Cita el aumento en las cifras de satisfacción de los residentes como evidencia. Los servicios de aplicaciones tienen una tasa de satisfacción general del 64 % para 2021-22, según la ciudad. Garner dijo que es una mejora importante con respecto a 2020, donde la ciudad registró una tasa de satisfacción general del 28 %.

Ha habido más de 150,000 denuncias durante el último año; los principales problemas son la eliminación de chatarra con 73,000 quejas, vehículos abandonados con 36,000 quejas y graffiti con 25,000 quejas. San José tiene una acumulación de alrededor de 6,000 casos abiertos y 7,500 casos en curso desde enero, según datos de la ciudad, lo que dificulta abordar los incidentes de manera oportuna.

Janice Quintana, una consultora que ayudó a San José y otras ciudades a configurar aplicaciones 311, dijo que la acumulación no tiene nada que ver con la tecnología y no es exclusiva de San José.

"A la gente le gusta culpar a la aplicación 311 por los retrasos, pero a menudo se trata de personal o simplemente de una mayor demanda ahora que nunca para cosas como la recolección de basura", dijo Quintana a San José Spotlight.

Servicios en expansión 

Mashburn dijo que su mayor preocupación es que la aplicación no aborda las necesidades de la comunidad de discapacitados.

"La aplicación es una gran idea", dijo Mashburn a San José Spotlight. “¿Pero por qué me hacen más difícil quejarme de una barrera de acceso para una silla de ruedas, que quejarme de un vehículo en la calle que ha estado estacionado y ahora está arruinado?”

Ella dijo que San José necesita expandir su aplicación 311 para aceptar informes de violaciones de ADA y tener más opciones de accesibilidad, como para personas con problemas de visión.

El administrador adjunto de la ciudad, Rob Lloyd, dijo que San José ha estado solucionando los problemas de la aplicación a través de una lente de equidad. A fines de 2020, la ciudad agregó opciones de traducción al español y vietnamita. Este año, también se amplió para agregar servicios de apoyo para conectar a los residentes con WiFi, viviendas asequibles y servicios de prevención de desalojos. Lloyd dijo que la ciudad quiere asegurarse de que la aplicación no sea solo para quejas.

A través de otras consultas de la ciudad, Lloyd le dijo a San José Spotlight que surgieron otros problemas relacionados con la inseguridad de la vivienda y la asistencia para el pago de servicios públicos.

“Queremos conectar a esas personas con los servicios también”, dijo, y agregó que un portal de registro de alquileres se lanzará en septiembre.

Lloyd dijo que considera que la aplicación es un éxito con más de 100,000 311 cuentas desde su lanzamiento y la describe como “una de las aplicaciones XNUMX más exitosas del país”.

Ahmed Banafa, profesor de ingeniería general en la Universidad Estatal de San José, dijo que el éxito de una aplicación no está determinado por la cantidad de cuentas sino por la interacción del usuario.

"El factor de éxito número 1 es el uso de la aplicación en sí", dijo Banafa a San José Spotlight. “Necesitarías cientos de miles de cuentas para una ciudad con más de un millón de personas”.

Banafa dijo que si se tratara de un proyecto senior, obtendría una B- debido a algunas fallas fundamentales. Él describe la aplicación como torpe, congelada a menudo y que requiere demasiada información. Los residentes deben crear una cuenta con su nombre completo, dirección e información de contacto antes de presentar quejas.

“Hay una regla en el diseño web y de aplicaciones llamada la regla de los tres clics”, dijo. “Si no puedo obtener lo que quiero en tres clics, estoy acabado”.

Lloyd dijo que la ciudad está trabajando para correr la voz sobre la aplicación a través de las redes sociales y publicidad en eventos comunitarios.

“(Esta estrategia) se correlaciona con un aumento de registros y usuarios”, dijo Lloyd, y agregó que se necesita más personal y financiamiento para crear conciencia. “Cuando hacemos eso por un mes o dos, es bueno. Tan pronto como nos detenemos, comenzamos a ver esa disminución”.

Póngase en contacto con Jana Kadah en [email protected] o @Jana_Kadah en Twitter.