Sự thất vọng ngày càng tăng về các chuyến xe buýt vắng mặt của VTA, thiếu liên lạc

Một số ít người đi xe VTA đã vô tình chờ đợi những chiếc xe buýt sẽ không bao giờ đến.

Dan Rouse chờ đợi 181:

@vtaservice Tại sao tuyến đường 181 bỏ qua 8: 38 khởi động lò xo ấm?

- ???? Dan Rouse ???? ️‍ ???? (@dsrouse) 10 Tháng Mười

Điều tương tự cũng xảy ra với Enrique Camacho và 323:

@VTA Vui lòng đăng bài khi vắng khách (hỏng xe, thiếu tài xế). Tôi đã bỏ lỡ một vài chuyến xe buýt trong tháng này Westbound 323 chỉ vì nó không xuất hiện.

- Enrique Camacho (@QuiqueCalavera) Ngày 26 tháng 2019 năm XNUMX

Racine và Eliza Racine dọc theo 58:

tôi yêu khi @VTA bản đồ thời gian thực cho biết một chiếc xe buýt sẽ xuất hiện và sau đó nó không thực sự xuất hiện

- ElizaJean ???????? (@JellyLizzy) Ngày 14 tháng 2019 năm XNUMX

Racine, người chỉ dựa vào phương tiện công cộng để đi lại kể từ khi chuyển đến Santa Clara năm ngoái, đã nhiều lần thấy mình đợi ở trạm xe buýt - nhưng vô ích. Xe buýt không bao giờ đến. Cô gái 23 tuổi được yêu cầu báo cáo sự việc với VTA, nhưng cô ấy mệt mỏi với việc phàn nàn.

“Tôi hiểu rồi, tôi phải giúp họ để họ có thể cung cấp dịch vụ khách hàng tốt nhất, nhưng tôi cũng rất mệt mỏi và tôi có rất nhiều ưu tiên khác,” Racine nói. “Rõ ràng là tôi không muốn trút giận vào dịch vụ khách hàng - họ chỉ đang làm công việc của họ - nhưng tại sao xe buýt lại không xuất hiện khi họ nói rằng họ phải làm vậy? Tại sao trang web bị sai? ”

Tweet lại, @vtaservice thường trả lời rằng thiếu nhân viên là để đổ lỗi.

Racine nói thêm: “Có một nỗi lo cơ bản là các tuyến đường sẽ bị cắt nếu họ không thuê đủ tài xế. “Đó là một vấn đề cơ bản khiến tôi trăn trở.”

Theo phát ngôn viên Brandi Childress của VTA, hiện tại có những vị trí tuyển dụng 43 trong số các vị trí điều hành xe buýt được ngân sách 923. Để giúp lấp đầy sự thiếu hụt nhân sự, cô cho biết những nỗ lực đào tạo lái xe đã được tăng lên. Khóa học kéo dài chín tuần có các sinh viên tốt nghiệp tiềm năng 20 hiện sắp hoàn thành, trong khi các học viên 28 bắt đầu vào cuối tháng này. Những 28 sẽ đủ điều kiện để lái xe vào tháng 12.

Nhưng Childress cho biết sự thiếu hụt tài xế ít hơn về bản thân các vị trí tuyển dụng, và nhiều hơn về những ngày nghỉ ốm bất ngờ của nhân viên, thời gian nghỉ, nghỉ việc và nghỉ hưu.

Cách duy nhất lúc này đối với những chiếc xe buýt không xuất hiện do tài xế bị ốm là yêu cầu hành khách gọi điện đến đường dây nóng dịch vụ khách hàng của VTA để báo cáo. Tuy nhiên, việc phối hợp các báo cáo này với ba bãi xe buýt khác nhau và một bãi đường sắt nhẹ khiến việc liên lạc trở nên khó khăn, các quan chức VTA cho biết.

Childress cho biết: “Chúng tôi đã lấy được thông tin một cách linh hoạt hơn, và đó là nơi chúng tôi không muốn. “Chúng tôi có thể không thể khắc phục sự cố ngay lập tức với một nhà điều hành, nhưng làm thế nào chúng tôi có thể giao tiếp tốt hơn? Chắc chắn có chỗ để cải thiện. Lý tưởng là lấy thông tin thời gian thực được đẩy từ nguồn cấp dữ liệu thời gian thực đến từ các xe buýt, cố gắng hiển thị địa điểm và thời gian các chuyến xe buýt dự kiến ​​đến. Tôi chưa nghĩ rằng chúng tôi đã hoàn thành ở đó. "

VTA có 69 tuyến xe buýt chạy vào bất kỳ ngày nào, tổng cộng hơn 3,700 chuyến. Childress nói rằng nếu ca lái xe không thể có người từ “ban điều hành phụ” của họ, thì chiếc xe buýt đó sẽ không chạy đúng chuyến đã định. Cô ấy không thể cung cấp tỷ lệ hủy bỏ.

Hiểu được số lượng chuyến đi bị bỏ lỡ hàng ngày mà chúng tôi đang trải qua là một số liệu chính xác hơn để sử dụng so với số lượng tuyến đường bị ảnh hưởng, cô nói.

Giao tiếp không rõ ràng

Eugene Bradley, người sáng lập Người dùng quá cảnh tại Thung lũng Silicon, cho biết ông đang chờ các giải pháp từ VTA để giảm các trường hợp hủy chuyến bất ngờ sau khi ông nêu ra khiếu nại tại cuộc họp Hội đồng quản trị vào đầu tháng này. Anh cũng gửi thư Để giải quyết vấn đề.

Sự thất vọng lớn hơn, ông nói thêm, là thiếu giao tiếp khi hủy bỏ xảy ra.

“Bạn có công nghệ ngay bây giờ để công khai những thông báo như vậy. Đây là thứ mà METRO Santa Cruz sử dụng ngay bây giờ để thông báo cho người lái khi tuyến đường và thời gian sẽ không chạy do thiếu nhân viên, ”Bradley viết. “Những lịch trình xe buýt và xe lửa bị hủy do thiếu nhân viên của bạn đã làm giảm uy tín của các lịch trình đã in của bạn. Tệ hơn nữa, việc hủy chuyến làm giảm uy tín về thời gian đến bến xe buýt và tàu điện nhanh trong thời gian thực của bạn. "

Như Bradley đã đề cập, Santa Cruz METRO gửi thông báo qua email và văn bản trên toàn hệ thống và tuyến đường cụ thể tới những người lái xe đăng ký theo dõi họ GovDelivery dịch vụ.

VTA sử dụng Ứng dụng chuyển tuyến, hoạt động để cung cấp thông báo đẩy thời gian thực và dịch vụ thuê bao người đi có thể sử dụng để có được cập nhật.

Người phát ngôn của METRO Jayme Ackemann cho biết hệ thống của họ đã hoạt động ít nhất năm năm tại Santa Cruz. Cô cho biết hầu hết các tay đua đều đánh giá cao dịch vụ này, ngay cả khi thông báo chỉ vài phút trước khi đến theo lịch trình.

Ackemann nói: “Việc giao tiếp chỉ tốt khi người tình cờ được chỉ định vào ngày hôm đó để đưa chúng ra đúng lúc. “Theo nghĩa đen, chúng tôi đang ở trong trung tâm điều phối của mình cố gắng đáp ứng mọi ca trực cho đến thời điểm chiếc xe buýt đó lăn bánh ra khỏi cổng.”

Santa Cruz METRO cũng đang nghiên cứu thêm công nghệ theo dõi vào xe buýt cho phép người lái xem họ đang ở đâu trong thời gian thực.

Mặc dù tab Cảnh báo Dịch vụ của Nhật Bản có sẵn trên trang web của VTA, nhưng nó chỉ cảnh báo cho người đi về việc đóng cửa xe buýt tạm thời hoặc đường vòng do xây dựng. Nhưng "Thời gian thực" Tính năng không cảnh báo người dùng về những thay đổi vào phút cuối đối với lịch trình, chẳng hạn như trình điều khiển gọi trong bệnh.

Theo VTA đại diện dịch vụ khách hàng, cách hành động tốt nhất là gọi đường dây nóng để cập nhật. Nhưng Childress thừa nhận rằng tiếp cận dựa trên người dùng không phải là kịch bản tốt nhất và nhóm của cô ấy đang tích cực làm việc để cải thiện quy trình. Cô hy vọng một kế hoạch sử dụng công nghệ tương tự như của METRO sẽ sớm xảy ra.

Chúng tôi không mong đợi khách hàng phải thử và gọi điện và xác nhận rằng chuyến đi của họ đang đến, chanh Childress nói. Đây không phải là dịch vụ khách hàng mà chúng tôi muốn cung cấp. Chúng tôi hoàn toàn trên cùng một trang muốn làm tốt hơn và tốt hơn bởi khách hàng của chúng tôi.

Liên lạc với Katie Lauer tại [email được bảo vệ] hoặc theo @_katielauer trên Twitter.