Ứng dụng di động San Jose đầy rẫy vấn đề

San Jose đã chi hàng triệu USD cho một ứng dụng di động để cải thiện các dịch vụ cộng đồng, nhưng chỉ có khoảng 10% cư dân sử dụng nó.

Thành phố đã đầu tư 2.3 triệu đô la để phát triển ứng dụng San Jose 311, ứng dụng này được đưa vào hoạt động vào năm 2017. Ứng dụng này được thiết kế như một cửa hàng tổng hợp cho người dân để báo cáo nhiều vấn đề khác nhau. bao gồm cả những phương tiện bị bỏ rơi, bạc màu, vẽ bậy và ổ gà, hoặc để yêu cầu các dịch vụ hỗ trợ khác từ thành phố. Mục tiêu là hợp lý hóa quy trình thông qua ứng dụng bằng cách thông báo trực tiếp cho các bộ phận phù hợp.

Thật không may, những người sử dụng ứng dụng nhận thấy nó có trục trặc và chậm.

Michele Mashburn, một cư dân lâu năm và là cựu giám đốc của Trung tâm Công lý và Hòa bình San Jose, cho biết: “Ứng dụng cung cấp cho bạn một báo cáo tiến độ về khiếu nại của bạn, thật tuyệt, nhưng nó quá chậm. "Ngoài ra còn có một số vấn đề chức năng chính."

Mashburn cho biết cô đã sử dụng ứng dụng này nhiều lần - chủ yếu để báo cáo những chiếc xe bị bỏ rơi hoặc những chiếc xe đang chặn đường lái xe của cô - nhưng đã đợi vài ngày, nếu không phải vài tuần, trước khi vấn đề được giải quyết. Cô cho biết ứng dụng thường xuyên bị đóng băng, gây khó khăn cho việc gửi báo cáo.

Các quan chức thành phố nói ngược lại, lập luận rằng ứng dụng giúp người dân tiết kiệm thời gian tìm đúng bộ phận và người để giải quyết vấn đề.

“(San Jose) 311 đã trở thành một 'cánh cửa kỹ thuật số' không thể thiếu cho Tòa thị chính, cung cấp khả năng tiếp cận dễ dàng hơn với các dịch vụ từ báo cáo việc bán phá giá bất hợp pháp đến tìm nhà ở giá cả phải chăng," Clay Garner, giám đốc đổi mới của thị trưởng, nói với San José Spotlight. "Đó là một sự thay đổi văn hóa hướng tới trách nhiệm giải trình trong chất lượng cung cấp dịch vụ của thành phố."

Ông lấy sự gia tăng số lượng hài lòng của cư dân làm bằng chứng. Theo thành phố, các dịch vụ ứng dụng có tỷ lệ hài lòng chung là 64% trong giai đoạn 2021-22. Garner cho biết đây là một bước cải tiến lớn so với năm 2020, nơi thành phố có tỷ lệ hài lòng tổng thể là 28%.

Đã có hơn 150,000 báo cáo trong năm qua — các vấn đề hàng đầu là dọn rác với 73,000 đơn khiếu nại, xe bị bỏ rơi với 36,000 đơn khiếu nại và vẽ bậy với 25,000 đơn khiếu nại. Theo dữ liệu của thành phố, San Jose tồn đọng khoảng 6,000 trường hợp đang mở và 7,500 trường hợp đang xử lý tính từ tháng Giêng, khiến việc giải quyết các sự cố một cách kịp thời là rất khó khăn.

Janice Quintana, một nhà tư vấn đã giúp San Jose và các thành phố khác thiết lập 311 ứng dụng, cho biết việc tồn đọng không liên quan gì đến công nghệ — và không phải chỉ có ở San Jose.

Quintana nói với San José Spotlight: “Mọi người thích đổ lỗi cho ứng dụng 311 về sự chậm trễ, nhưng nó thường là nhân viên hoặc chỉ là nhu cầu nhiều hơn về những thứ như nhặt rác hơn bao giờ hết.

Mở rộng dịch vụ 

Mashburn cho biết mối quan tâm lớn nhất của cô là ứng dụng không giải quyết được nhu cầu của cộng đồng người khuyết tật.

“Ứng dụng này là một ý tưởng tuyệt vời,” Mashburn nói với San José Spotlight. “Nhưng tại sao họ lại khiến tôi khó phàn nàn về hàng rào lối vào dành cho xe lăn hơn là phàn nàn về một chiếc xe đang đậu trên đường và giờ đang đổ đèo?”

Cô cho biết San Jose cần mở rộng ứng dụng 311 của mình để chấp nhận các báo cáo vi phạm ADA và có nhiều tùy chọn khả năng tiếp cận hơn, chẳng hạn như cho những người bị khiếm thị.

Phó Giám đốc Thành phố Rob Lloyd cho biết San Jose đã khắc phục sự cố ứng dụng thông qua lăng kính công bằng. Vào cuối năm 2020, thành phố đã bổ sung các tùy chọn dịch tiếng Tây Ban Nha và tiếng Việt. Năm nay, nó cũng mở rộng thêm các dịch vụ hỗ trợ để kết nối cư dân với WiFi, nhà ở giá cả phải chăng và các dịch vụ ngăn chặn việc đuổi nhà. Lloyd cho biết thành phố muốn đảm bảo rằng ứng dụng không chỉ dành cho những lời phàn nàn.

Thông qua các câu hỏi khác của thành phố, Lloyd nói với San José Spotlight các vấn đề khác liên quan đến tình trạng mất an ninh nhà ở và hỗ trợ thanh toán tiện ích.

“Chúng tôi cũng muốn kết nối những người đó với các dịch vụ,” ông nói, thêm một cổng đăng ký tiền thuê sẽ hoạt động vào tháng XNUMX.

Lloyd cho biết anh coi ứng dụng là một thành công với hơn 100,000 tài khoản kể từ khi ra mắt, mô tả nó là “một trong 311 ứng dụng thành công nhất trên toàn quốc”.

Ahmed Banafa, một giáo sư kỹ thuật tổng hợp tại Đại học Bang San Jose, cho biết thành công của một ứng dụng không được quyết định bởi số lượng tài khoản mà thông qua sự tương tác của người dùng.

Banafa nói với San José Spotlight: “Yếu tố số 1 của thành công là việc sử dụng chính ứng dụng. "Bạn sẽ cần hàng trăm nghìn tài khoản cho một thành phố với hơn một triệu dân."

Banafa cho biết nếu đây là một dự án cấp cao, nó sẽ đạt điểm B- vì một số sai sót cơ bản. Ông mô tả ứng dụng này hoạt động không ổn định, thường xuyên bị đóng băng và yêu cầu quá nhiều thông tin. Cư dân cần tạo một tài khoản với họ tên, địa chỉ và thông tin liên lạc trước khi gửi đơn khiếu nại.

Ông nói: “Có một quy tắc trong thiết kế web và ứng dụng được gọi là quy tắc ba lần nhấp. "Nếu tôi không thể đạt được những gì tôi muốn trong ba lần nhấp chuột, tôi đã hoàn thành."

Lloyd cho biết thành phố đang nỗ lực quảng bá ứng dụng này thông qua mạng xã hội và quảng cáo tại các sự kiện cộng đồng.

“(Chiến lược này) có mối tương quan với việc tăng lượng đăng ký và người dùng,” Lloyd nói, bổ sung thêm nhân sự và kinh phí là cần thiết để nâng cao nhận thức. “Khi chúng tôi làm điều đó trong một hoặc hai tháng, điều đó thật tốt. Ngay sau khi chúng tôi dừng lại, chúng tôi bắt đầu nhìn thấy phần côn đó ”.

Liên hệ với Jana Kadah tại [email được bảo vệ] hoặc @Jana_Kadah trên Twitter.